In economisch sombere tijden krijgt de vraag naar de toegevoegde waarde van communicatie meer aandacht. Met welke kosten zijn er welke opbrengsten te realiseren? Als ik het communicatiebudget verdubbel gaat het rendement dan naar rato omhoog? De relatie tussen kosten en opbrengsten ligt meestal gecompliceerder. Communicatie is niet het enige instrument in de beleidsmix of in de marketingmix. De behoefte aan accountability komt vaak neer op de vraag: doen we de goede dingen en doen we die wel op de goede manier? Het vergt al een forse inspanning om op deze algemene vragen een scherp antwoord te formuleren. Dat begint gewoonlijk met het operationaliseren van de beoordelingscriteria. Er volgen enkele voorbeelden.
De Raad voor de Rechtspraak heeft Middel Communicatie gevraagd de kwaliteit van de website systematisch te beoordelen. De site www.rechtspraak.nl speelt een steeds grotere rol. Telkens komen suggesties ter verbetering naar voren. Er was behoefte om daar op een meer gefundeerde manier over te kunnen beslissen. Met behulp van 100 items is de kwaliteit beoordeeld. Deze items maken deel uit van het instrument Centifolia hetgeen de naam is voor een honderdbladige roos. Het instrument maakt een onderscheid in vier hoofdrubrieken: route, scherm, inhoud en interactiviteit. Uitkomst van de toetsing is een plan van aanpak geweest met gerichte suggesties voor de professionalisering van de site.
De Inspectie Verkeer en Waterstaat heeft het plan opgevat om de gebruikersvriendelijkheid van hun formulierenpakket te verbeteren. Om dat gericht te kunnen doen is besloten een klantenraadpleging uit te voeren. Dit is zowel voor scheepvaart als, op kleinere schaal, voor luchtvaart gedaan. Behalve op de formulieren zelf is de klantenraadpleging ook op het proces van de gebruiker gericht. Dat begint met de aanleiding tot het aanvragen van een formulier en strekt zich uit tot en met het invullen, opsturen, behandelen en afwikkelen van de aanvraag. Daarbij is ook gekeken naar de rol die de verschillende kanalen spelen in de contacten met de klant zoals telefoon, site en het persoonlijk contact. Er is gebleken dat soms tegen minimale kosten meer rekening valt te houden met de uitgangssituatie bij de klant.
De Provincie Gelderland blijkt jaarlijks een groot aantal communicatieonderzoeken uit te voeren. Daarbij kwam de vraag boven of de opzet van die onderzoeken op een meer systematische wijze zou kunnen plaatsvinden en in het verlengde daarvan of de resultaten wel optimaal benut werden. Dit heeft ertoe geleid om beleid op het terrein van communicatieonderzoek te formuleren. Daartoe heeft de provincie een burgerpanel in het leven geroepen. Daarnaast is de verantwoordelijkheid voor communicatieonderzoek nu bij enkele medewerkers belegd met een bijbehorend takenpakket. Tenslotte is er een begin gemaakt met de ontwikkeling van een argumentencatalogus waarin beschreven staat wanneer onderzoek wel of niet in te zetten en waar bij de uitvoering op te letten.